Pages

Wednesday, March 9, 2016

Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sangat penting bagi sebuah perusahaan, yang dapat memberikan umpan balik dan masukan untuk tujuan pembangunan dan sebagai strategi implementasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan kini telah menjadi prioritas utama bagi perusahaan yang ingin memenangkan persaingan bisnis. Pada bagian dari artikel ini akan membahas beberapa metode yang berbeda dan teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan.

1.Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, et al., (1996) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan produk, yaitu:
Sebuah. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisanasi yang memiliki orinetasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terdahap produk kami. Adapun media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan pembeli dan saran mungkin kotak saran yang dapat ditempatkan di tempat-tempat strategis, saran kartu yang dapat diisi secara langsung atau dikirim melalui pos, atau melalui saluran telepon Anda bebes pulsa.

Informasi yang diperoleh dari saran ini dan keluhan dapat dibuat dari ide-ide baru dan masukkan yang berharga bagi perusahaan, sehingga perusahaan akan beraksi dengan respon yang cepat dan untuk mengatasi masalah yang ada. Tapi metode ini adalah pasif, karena kita tidak mendapatkan gambaran lengkap dari kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan, sementara tidak semua pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhan tentang produk kami.

Karena sebagian besar konsumen tidak puas mereka segera memilih untuk meninggalkan produk yang dianggap tidak sesuai harapan mereka dan pindah produk lain. Jadi sulit untuk mendapatkan nasihat yang baik dari metode ini. Selain itu, jika perusahaan tidak menentukan timbal balik dan tindak lanjut kepada mereka yang telah memberikan ide kepada perusahaan meraka lain pasti akan kecewa dan mungkin memutuskan untuk memindahkan produk. Dalam metode ini kebutuhan untuk kegiatan perusahaan untuk memeberikan apresiasi mereka yang telah menyumbangkan ide-ide mereka.

b. Ghost Shopping
Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bertindak sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing perusahaan. Kemudian mereka memberikan laporan tentang kekuatan dan kelemahan dari produk pesaing, dan Manajemen Kinerja berdasarkan pengalaman mereka membeli dan mengkonsumsi produk ini.

Di pembelanja hantu Selain memiliki tugas untuk mengamati bagaimana perusahaan dan pesaingnya untuk melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menanggapi setiap keluhan pelanggan. Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan segera memperbaikinya. Biasanya peran ini dilakukan manajer hantu belanja diketahui oleh bawahannya sehingga manajer dapat mengamati untuk diri mereka sendiri wajah bagaimana karyawanya dari konsumen, sehingga ia dapat mengevaluasi kinerja karyawan.

c. Analisis Pelanggan hilang
Dalam metode ini perusahaan harus memanggil pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau pemasok yang telah pindah untuk memahami mengapa pelanggan ini bergerak atau berhenti, dan dalam rangka mengambil kebijakan atau perbaikan lebih lanjut. Dengan demikian perusahaan dapat menemukan solusi yang tepat sehingga pelanggan tersebut untuk membeli produk dari perusahaan kami lagi.

d. survei kepuasan pelanggan
Memiliki banyak penelitian telah di survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh penelitaian, baik melalui surat, telepon atau wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan menentukan respon dan umpan balik langsung dari pelanggan dan memberikan nilai bagus kepada pelanggan bahwa perusahaan selalu pelanggan memperhatian. Hal ini juga memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk memahami apa yang keren dengan pelanggannnya.

2. Kepuasan Pelanggan Teknik Pengukuran
Kami telah disebutkan sebelumnya bahwa metode survei adalah metode digunaan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Teknik ini dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuaan pelanggan, yaitu:
• Responden atau pelanggan diberi pertanyaan sebarapa besar tentang harapan mereka untuk produk tertentu dan seberapa besar mereka merasa setelah menggunakan produk.

• Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah yang dihadapi terkait tawaran perusahaan dan juga meminta untukmenuliskan perbaiaan-perbaikan terhadap saran mereka.

• Responden diharapkan untuk peringkat unsur tawaran sesuai dengan tingkat elenmen bunga dan seberapa baik perusahaan bekerja pada masing-masing elemen.

• Pengukuran ini dsapat dilakukan langsung dengan pertanyaan seperti "seberapa puaskah Anda dengan layanan PT Rocket Management pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas".

Karena teknik pengukuran saat ini masih perkembangan kepuasan megalami sedang berlangsung, ini mengakibatakan ada kesepakan tentang bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, artefak berbagai teknik pengukuran tingkat baik kepuasan pelanggan dari yang sederhana hingga yang sangat kompleks. Hanya bagaimana kebutuhan dan akurasi yang akan dibutuhkan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Teknik pengukuran itu sendiri dapat menggunakan metode statistik termasuk analisis regresi, korelasi, ANOVA, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktor, dan analisis conjoint.
Itu adalah artikel tentang cara yang berbeda untuk mengatakan ukuran kepuasan pelanggan daat mudah-mudahan bermanfaat, sampai jumpa di artikel berikutnya, terima kasih.

No comments:

Post a Comment