Model Kepuasan Pelanggan

Sekarang teori-teori ini dan model kepuasan sangat bervariasi, dan juga ketika masih berkembang sehingga tidak ada konsensus mengenai model dan teori-teori yang paling efektif. Teori dan model ini akan memungkinkan kita untuk membaca tingkat kepuasan pelanggan

Meskipun masih belum ada kesepakatan tentang model dan teori yang paling efektif namun masing-masing perusahaan telah menggunakan model dan teori dianggap yang terbaik. Adapun beberapa konsep atau model yang sering ditemukan atau digunakan (Pavitra, 1993), yaitu:

1.Teori Mikroekonomi

Dalam teori ekonomi, dasar yang akan digunakan oleh konsumen dalam alokasi sumber daya yang langka dimana perbandingan antara kegunaaan marginal dan harga masing-masing produk akan sama.

Dalam pasar yang tidak terdiferensi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, dan individu yang bersedia membayar lebih tinggi atau mahal akan mendapat manfaat dari subjektif disebut surplus konsumen. Surplus konsumen pada dasarnya perbedaan kepuasan konsumen berasal ketika makan atau menggunakan item dengan harga atau pembayaran yang harus dibayar untuk mendapatkan barang-barang tersebut. Dapat disimpulkan bahwa semakin besar surplus konsumen, semakin besar kepuasan pelanggan serta sebaliknya.

Namun, masih ada perbedaan mendasar antara konsep surplus konsumen dengan kepuasan pelanggan, karena konsep surplus konsumen hanya mempertimbangkan kuantitas dan harga, tanpa memepertimbangkan beberapa asapek seperti kualitas, layanan, kemasan dan produk lainnya yang dikonsumsi oleh pelanggan atau jasayang . Dengan beberapa pertimbangan ini konsep surplus konsumen dalam teori mikro masih belum dapat dikatakan sebagai konsep kepuasan pelanggan.

2.Perspektif Psikologi Kepuasan Pelanggan

Adapun perspektif psikologis ada pelanggan dua model keuapasan, yaitu:

a.Model kognitif
Penilaian model ini didasarkan pada penelaian pelanggan untuk perbedaan antara satu set kombinasi atribut yang cocok untuk individu dan persepsi dari kombinasi yang sebenarnya dari atribut. Jadi dapat disimpulkan bahwa ini kognitif ideks Model kepusan diukur dengan diferensial antara pelanggan yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli produk dalam bentuk barang atau jasa dan apa yang sebenarnya itawarkan oleh pelanggan.

Dalam model ini kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama. Pertama, mengubah penawaran perusahaan sesuai dengan ideal. Kedua, untuk meyakinkan pelanggan atau konsumen yang ideal tidak selalu sesuai dengan kenyataan. Adapun model kognitif adalah model cukup umum, yaitu:

• The Harapan Model Disconfirmation
Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua variabel kogntif, yaitu harapan prepurchase) adalah keyakinan bahwa kinerja diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan diskonfirmasi adalah peebadaan antara harapan sebelum membeli dan setelah pembelian. Ada tiga orang dalam model ini, kinerja pertama dari produk diperkirakan akan melebihi kinerja produk sejenis dengan harapan kami, kinerja produk ketiga lebih buruk atau lebih rendah dari yang diharapkan.

• Teori Ekuitas
Dalam teori ini kepuasan seseorang diukur dengan rasio hasil yang diperoleh dibandingkan dengan input yang digunakan, dirasakan adil atau tidak adil. Atau dapat dikatakan bahwa orang-orang akan mersasa puas jika manfaat untuk produk yang sama dengan manfaat yang diperoleh oleh orang lain.
• Teori Atribusi
Dalam teori ini terrdapat 3 penyebab yang akan membuat keberhasilan atau kegagalan suatu hasil, sehingga kita dapat mengatakan itu memuasakan pembelian atau tidak. Tiga penyebab adalah:
• Stabilitas
• Lokus casuality
• pengendalian
b.Model Affective
negara afektif Model bahwa penilaian pelanggan atau konsumen dari barang atau jasa yang tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasioanal, tetapi juga berdasarkan pada kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus dari model afektif ini menekankan pada tingkat aspirasi, perilaku, emosi, perasaan tertentu, suasana hati belajar. Kehadiran fokus ini bertujuan untuk dapat menggambarkan dan mengukur tingkat kepuasan dalam serangkaian waktu.

3.Konsep Kepuasan Pelanggan di TQM Perspektif

Total Quality Management (TQM) adalah bisnis atau menjalankan pendekatan bisnis yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing perusahaan melalaui perbaikan terus-menerus dari produk, jasa, sdm, proses dan lingkungan. Dalam TQM ini adalah strategi peningkatan kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota perusahaan. Dasar utama dari pendekatan TQM adalah kualitas organisasi ditentukan oleh pelanggan.
Nah itu beberapa konsep atau model kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan. Semoga bermanfaat dan saya akan melihat di artikel berikutnya.